Pflege ist bunt! Davon lebt unser Beruf und unsere Leidenschaft. Bunt heißt aber auch: Viele Kulturen, unterschiedliche Werte, starke Persönlichkeiten! Wie in allen anderen Berufsarten gibt es auch in der Pflege Teamkonflikte. Teamkonflikte gehören zum Berufsalltag – insbesondere bei Berufen wo Teamarbeit oberste Priorität hat. Aber auch kulturelle Unterschiede oder sprachliche Missverständnisse können Konflikte lostreten – hier hilft es oft bereits im Heimatland die Sprache ideal vorzubereiten. Dazu kommen Missverständnisse, unterschiedliche Arbeitsweisen oder eine unklare Rollenverteilung können das Klima am Arbeitsplatz belasten. Was genau Konflikte auslösen kann und wie man damit umgeht erfährst du hier.
Ursachen von Konflikten in der Pflege
Für Streitigkeiten unter Pflegekräften gibt es verschiedene Ursachen. Pflege ist bunt und divers. Das bedeutet, dass im Arbeitsalltag unterschiedliche Charaktere, Geschlechter, Kulturen und Sprachen zusammentreffen. Rücksichtnahme, Verständnis und zielorientiertes Arbeiten sind daher umso wichtiger. Aber was kann Konflikte auslösen?
- Werte: Verschiedene Ansichten führen zu Meinungsverschiedenheiten. Dabei kann es sich um persönliche, aber auch kulturelle Werte handeln.
- Arbeitsverteilung: Der Dienstplan, das hohe Arbeitsaufkommen, die Bereichseinteilung oder hohe Fehlzeiten können Anlass für Unzufriedenheit und Diskussionen unter den Teammitgliedern sein.
- Arbeitsweise: Vielleicht missfällt jemandem aus dem Team, wie eine Pflegekraft mit einer alltäglichen Situation umgeht oder wie sie ihre Arbeit erledigt.
- Persönlichkeiten: In Teams treffen unterschiedliche Charaktere (dominant, ausgleichend, vermeidend) aufeinander. Das kann zu Missverständnissen führen.
- Rollenverteilung: Möglicherweise sind die Zuständigkeiten nicht klar geregelt. Zu Problemen kommt es häufig, wenn jemand aus den eigenen Reihen befördert wird – und dann zwischen den Rollen als Teammitglied und Vorgesetzte:r hin- und herwechselt (oder so wahrgenommen wird).
Manchmal sind es aber auch Kleinigkeiten: Jemand grüßt nicht, macht eine unpassende Bemerkung oder reagiert vielleicht unter Stress nervös und ungehalten. Schon ist die Atmosphäre belastet – oft wegen Lapalien.
Als Führungskraft klare Regeln aufstellen – und mit gutem Beispiel vorangehen
Wenn du in leitender Funktion tätig bist, hilft es, von Anfang an deutliche Regeln zu kommunizieren. Sag deinem Team, was du im Fall eines Konfliktes von den einzelnen Mitarbeiter:innen erwartest. Dadurch gibst du ihnen eine wertvolle Orientierungshilfe, wenn es tatsächlich zu Schwierigkeiten kommt. Je wertschätzender und offener der Umgang miteinander ist, desto eher lassen sich Konflikte in der Pflege entschärfen.
Folgende Punkte spielen dabei eine Rolle:
- Der Umgang von Mitarbeiter:innen mit Problemen, Konflikten, Unzufriedenheit und Fehlern umgehen,
- Die Reaktion auf die Anliegen Patientinnen und Patienten, wenn eine Pflegekraft einen Fehler gemacht hat.
- Der Kontext, in dem euer Teamleben stattfindet.
Umgang mit Streitpunkten im Pflegeteam: Konflikte in der Pflege zeitnah ansprechen
Im Idealfall sollten Konflikte in der Pflege und Schwierigkeiten möglichst zeitnah angesprochen und aus der Welt geschafft werden. Auf diese Weise stauen sich negative Gefühle und Verärgerungen nicht auf. In regelmäßigen Mitarbeitergesprächen lassen sich möglicherweise verborgene Schwierigkeiten aufdecken. Ermutige dein Team dazu, Probleme generell anzusprechen.
Helfen statt kritisieren: Fehler von Teammitgliedern ausgleichen
Falls jemand bei der Arbeit einen Fehler macht, ist Teamgeist gefragt: Es ist in der Regel möglich, einer Kollegin oder einem Kollegen so unter die Arme zu greifen, dass diese:r nicht das Gesicht verliert. Gegenseitige Hilfe, Anerkennung und Unterstützung vereinfachen den Arbeitsalltag. Außerdem helfen so erfahrene Kolleginnen und Kollegen den weniger erfahrenen dabei, ihre Kompetenzen zu erweitern.
Keine Bloßstellung vor anderen: Vier-Augen-Gespräche bei Unzufriedenheit oder Konflikten in der Pflege suchen
Vor Patientinnen und Patienten, Ärztinnen und Ärzten sollten Fehler nicht angesprochen, sondern auf respektvolle Weise behoben oder ausgeglichen werden. Für Kritik und konstruktives Feedback eignet sich später ein Gespräch unter vier Augen.
Teamkonflikte im Team lösen: So gehst du dabei am besten vor
Viele Schwierigkeiten untereinander lassen sich direkt im Team lösen. Ist das nicht möglich, ist die oder der direkte Vorgesetzte der nächste Ansprechpartner.
Tipps für Konfliktgespräche im Team:
- Sprich Konflikte in der Pflege zeitnah an. Dazu eignet sich ein Vier-Augen-Gespräch.
- Bleibe dabei möglichst sachlich. Vermeide Vorwürfe, Du-Anschuldigungen und Generalisierungen. Sage also nicht: „Du machst immer…“ oder „Du erledigst nie…“ lieber konkret auf den Punkt bringen, was dich stört.
- Formuliere Ich-Botschaften: „Mir gefällt nicht, dass…“, „Ich finde es schwierig, wenn…“ oder „Mich stört, dass…“
- Achte auf eine wertschätzende, respektvolle Sprache.
- Sprich möglichst ruhig und versuch, dich nicht aus der Ruhe bringen zu lassen.
Je weniger aufgeregt du wirkst, desto besser gelingt es dir, die andere Person zu erreichen. Druck erzeugt immer Gegendruck. Wenn du einen anderen Menschen verärgert ansprichst, geht er in die Verteidigung – und holt dann zum Gegenangriff aus. Auf diese Weise verschärft sich der Konflikt.
Das Ziel sollte allerdings – beruflich und privat – immer sein, die Wogen zu glätten und Streitigkeiten nicht eskalieren zu lassen. Das erfordert Übung.
Die vier Seiten einer Nachricht: Wieso es zu Missverständnissen kommt
Das Kommunikationsmodell von Friedemann Schulz von Thun zeigt, dass jede Botschaft vier verschiedene Ebenen hat. Wenn eine Person spricht, beinhaltet das, was sie sagt, vier Seiten. Ob die angesprochene Person alles so versteht, wie es gemeint war, steht auf einem anderen Blatt.
Schauen wir als Erstes die vier Seiten einer Nachricht an:
- Sachebene: Hier steht die Sache selbst im Vordergrund. Worum geht es faktisch? Worüber informiert mich die andere Person?
- Selbstoffenbarung: Was verrät mein:e Gesprächspartner:in mit ihren Worten (unbeabsichtigt) über sich selbst?
- Beziehungsebene: In welcher Beziehung steht sie/er zu mir? Sind wir hierarchisch gleichgestellt? Oder handelt es sich um eine Pflegekraft in führender Position? Die Art, wie die Person ihre Aussage formuliert, ihre Körpersprache, aber auch der Tonfall drücken entweder Wertschätzung, Respekt und Wohlwollen aus – oder Gleichgültigkeit, Ablehnung und Verachtung. Darauf reagieren wir sehr sensibel.
- Appell: Welche Aufforderung steckt in ihren Worten? Was möchte die andere Person von mir?
Missverständnisse in der Kommunikation
Ein Beispiel: Nehmen wir an, der Auszubildende Sergej befindet sich in der Ausbildung zum Pflegefachmann. Er soll zum ersten Mal bei einer Patientin selbst Blut abnehmen. Da er das noch nie gemacht hat, reagiert er verunsichert. Daraufhin sagt die ausgebildete Pflegekraft: „Du weißt immer noch nicht, wie man Blut abnimmt? Es ist wichtig, dass du das lernst.“
Schauen wir uns die vier Ebenen an, die sie gleichzeitig kommuniziert:
- Sachebene: Unser Auszubildender Sergej kann noch kein Blut abnehmen. Es handelt sich dabei um eine wichtige Fertigkeit, die er beherrschen sollte und daher unbedingt lernen muss.
- Selbstoffenbarung: Ich bin überrascht, dass du als Azubi kein Blut abnehmen kannst. Mich nervt, dass ich das jetzt auch noch machen muss/dir das zeigen muss. Ich bin sowieso gestresst und überlastet. ODER: Kein Problem, ich zeige dir das, denn ich übernehme gern die Praxisanleitung.
- Beziehungsebene: Als fertig ausgebildete Fachkraft beherrsche ich diese Fertigkeit. Darum darf ich dich kritisieren, anleiten oder mich dazu äußern. In der Hierarchie stehe ich über dir.
- Appell: Lerne möglichst schnell, wie du Blut abnimmst!
Wenn die ausgebildete Pflegekraft auf der Sachebene sendet „Du kannst das noch nicht“ und eigentlich helfen möchte, Sergej aber vor allem hört „Du bist bloß ein Azubi und leistest nicht, was ich erwarte“, kann es zu einem Konflikt kommen.
Dieses Vier-Seiten-Modell ist beruflich und privat ein ungemein nützliches Werkzeug: Wenn es dir gelingt, die vier Ebenen zu entschlüsseln, mit denen andere kommunizieren, ist es für dich leichter, Missverständnisse zu vermeiden – oder auf vielleicht ungerechte Vorwürfe zu reagieren.
Zusammenfassung: Konflikte in der Pflege
Konflikte in der Pflege entstehen aus unterschiedlichen Gründen. In der Krankenpflege ist die Arbeitsbelastung hoch: Überstunden, Personalmangel, Hektik … Teilweise liegen bei allen die Nerven blank. Dann gibt ein Wort das andere. Schwierigkeiten unter Kolleg:innen sind allerdings nicht nur negativ: Sie bieten die Chance zur Verbesserung, denn sie decken Schwachstellen, Fehler und Probleme auf. Manchmal fehlen vielleicht klare Regeln. Manchmal handelt es sich um Missverständnisse, die sich leicht aufklären lassen. Findet sich für das Problem eine Lösung, mit der alle Beteiligten zufrieden sind, kann der Konflikt das Team sogar zusammenschweißen.
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